共享单车数字监管平台的工单系统怎么用？全流程说明

      区县一级用平台，值班员每天打开最多的就是工单系统。车辆淤积了、乱停了、未备案的车混进来了，最后都要落到一张工单上，派人去现场处理掉。这篇文章按五个步骤，把一张工单从发现到归档的完整走法讲清楚，写给城管局、街道办的日常操作人员看，也写给运营企业里负责对接的人看。

先说清楚：工单系统管的是哪段事

      工单系统不是孤立的一个模块。它前面接着预警管理和巡查人员管理，后面接着征信考核，中间靠工单小程序端和嗅探器值守端落到具体的人手上。

先把角色捋一遍，后面每一步谁在哪个端操作，对照这张表看：

一句话概括：发现的人不一定要去处理，处理的人不一定要核验。工单系统把这三类人串在同一条时间线上，每一步留痕，全流程可追溯。

第一步：预警或巡查生成工单

入口有两个。

      一个是系统自动发现。车辆淤积、车辆过少、未备案车辆，这几类预警规则在预警管理里配好，嗅探器数据或订单数据一触发，大屏上就弹出来。值班员看一眼，确认是真问题，点生成工单；误报就标记掉，不进流程。

     另一个是人工巡查发现。巡查人员拿着分配到的移动嗅探器，在自己负责的巡查区域里走，工单小程序端可以直接拍照上报，上报完自动进工单池。

这一步解决的是传递问题。口头交办、微信群喊人，都没有记录，出了事说不清是谁的责任、什么时候发现的。进了工单池，时间点就是清楚的。

第二步：系统按区域和运营商自动派发

工单进池之后，平台按两个维度派单：区域、运营商。

      停车点划在哪个街道，工单就派给负责那片区域的运维账号；淤积的是哪家企业的车，工单同步推给那家企业的运维。派发规则由区县管理员在后台配置，配好之后系统自动执行，不需要每次人工指定。

工单自动派发：平台根据停车点所属区域、车辆所属运营商，把工单自动推送到对应运维人员的移动端，中间不需要调度员手工转办。派错了可以改派，但改派动作同样记录在案。

      这一步省掉的是转办环节。原来一个淤积问题，值班员要翻通讯录找片区负责人，打电话、等人确认，十分钟就过去了。现在派发是秒级的，问题出在哪个点位、归谁管，系统比人记得准。

第三步：运维接单并到现场处置

     运维人员在嗅探器值守端或工单小程序端收到推送，点接单，导航到点位。到了现场，把车摆进框、把坏车拉走、发现未备案车就拍照报给平台。这一步解决的是"派了单找不到人"的问题——接单动作本身就有时间戳，接了不去，后台看得见。

时效上有两条业内用得比较多的口径（行业口径，非本平台强制标准，各地执行差别很大）：

· 1320 快速处置机制：1 分钟内大屏发现问题，3 分钟内联系到运维，20 分钟内处置完毕。

· 053060 运维机制：5 分钟响应，30 分钟到场，60 分钟清运完毕。

重点商圈和背街小巷没法套一个标准，但把时效写进派单要求、再接进考核，是普遍做法。

第四步：上传处置凭证

      现场处理完，运维在工单小程序端上传凭证。车辆入框后的照片是基本要求，涉及清运的要有清运前后的对比照。照片自带时间和定位信息，端上自动生成，改不了。

      这一步解决的是"干没干、干得怎么样说不清"。没有凭证的工单，平台不认，状态停在待核验上，运维自己就会催着自己补。凭证也不挑设备，手机随手拍就行，不增加现场负担。

第五步：平台核验归档并计入考核

      区县管理员在后台核验。照片对不对得上点位、处置完没完、时效超没超，翻一遍就有数。核验通过，工单归档；不通过，打回重办，理由写在工单里。

      归档不是终点。工单数据进统计模块：每家运营商的响应时长、超时率、处置合格率，按月汇总，进征信考核排行。考核结果再反过来影响企业下一周期的投放配额——按以位定量的思路，干得好的多给位，干得差的减。

      我们做过几个区县项目之后的感受是：大屏和地图是门面，工单这条线跑不跑得起来才是关键。五步里断掉任何一步——没人确认预警、派发规则没配、运维不接单、凭证不传、核验放水——后面的考核就空转了。上线头一个月，管理员要盯的就是这五处。

你还可能遇到这些问题

Q：工单派错了区域怎么办？

A：管理员在后台可以改派，改派记录留痕。如果某个区域反复派错，回头检查停车点和巡查区域的归属配置，多半是那里划错了。

Q：运维人员不接单怎么办？

A：接单有时效要求，超时未接单会计入超时率，影响运营商考核排名。人员层面，可以在巡查人员管理里调整该区域的账号和任务量，或者临时增派。

Q：工单小程序端和嗅探器值守端有什么区别？

A：工单小程序端偏巡查和上报，巡查人员用得多；嗅探器值守端偏运维处置，运维人员用得多。两个端都能接工单，按角色习惯分配即可。

Q：处置凭证必须是照片吗？

A：以带时间、带定位的现场照片为主，涉及清运的加传前后对比照。个别项目客户会额外要求视频，按项目合同约定来。